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供气管家 | 郭群:悉心关怀排忧解难,做您身边的贴心管家

来源:济南港华时间:2020-11-30

郭群,女,1984年出生,汉族,2012年加入济南港华燃气公司,现为济南能源集团所属济南港华燃气客户账务中心综合二站抄表员,入职近十年来,累积为7万余名客户提供周到服务,行程超2万余公里,用实际行动诠释最美“供气管家”的责任与担当。

始于客户需要

终于客户满意

生活中,郭群具有男孩爽快的性格,可工作中她却能做到细致入微。在入户抄表中,她发现有的客户对自己每月使用气量情况是非常关心的,他们希望获得及时、准确的告知服务,这就要求抄表员必须要提高一次性入户准确率。

面对客户提出的不同需求,郭群摸索出“网格化管理”工作方法,她利用业余时间熟悉自己辖区的每条街道、社区、客户分布情况并进行详细分析,同时加强与辖区居委会、社区物业、楼长的沟通,然后合理配置划分出一个个小网格。

建立并规范抄表流程,即抄表前发通知、按承诺时间入户、抄表后发提醒、及时回复信息,这个工作方法大大提高了抄表见表率,并为客户提供及时、准确的告知服务,获得客户满意。

近十年的时间,郭群放弃了逛街时间,没有周末,没有节假日……凭着一个本子、一支笔,记录下辖区内客户的需求,通过一个微笑、一片真心为客户搭建了与企业的沟通桥梁。

当好为民服务的“守卫者”

郭群常说“入户抄表是一个近距离与客户接触的机会,客户看到我时,我代表的不只是一个抄表员,是代表企业走到客户身边解决问题的服务员”。

每走进一户家中抄表,她都轻敲门、穿鞋套、缓走动、慢移物、仔细看、严查漏,这些在服务中体现出的细致的爱意,让很多客户深深感动并打来电话表示“感受到有爱的服务”。

在一次抄表工作中,郭群闻到客户家中散发着轻微的燃气味道,当她面对正着急外出吃饭的一对年轻夫妻提出要抢修人员上门检查时,对方却不耐烦地催促着“你抄完表快走吧”,但是责任感让她一边检查一遍拨通了维修电话。

男主人当场就斥责说:“我们一直这么用挺好的,你是没事找事,想变着法子收费吧!”郭群忍住委屈,耐心对其解释,直到抢修人员检查发现燃气胶管接口处发生微漏时,这对夫妻才对郭群表达了真诚歉意和感谢。

郭群不止是一名抄表员,更是一名坚强的“守卫者”,她珍惜每次入户抄表的机会,为客户细心把关燃气安全,用自己的细致入微守护客户的舒适和安全。

做好排难解惑的 “宣传员”

郭群的同事说,无论在哪个岗位,无论安排多么紧急、繁重的任务,只要是与客户打交道,她都会欣然接受,并做好排难解惑的“宣传员”。

2019年9月,郭群的抄表区域被调整了,单位要求她尽快做好交接开始负责IC智能抄表工作。她一边是对已有感情基础的原抄表区域的恋恋不舍,一边是把自己总结的片区路线、工作方法、联系方式等资料无私分享给同事们。

面对新挑战、新区域,郭群用饱满的激情快速投入到IC智能抄表工作中。她继续采用自己的“网格工作法”对新片区进行分区管理,学习智能表业务知识,梳理热线工单中客户反馈的意见建议。同时,她主动协调维修部门同事,利用周末时间走进5个小区进行燃气安全宣传服务,发放材料2000份,为客户送去贴心的服务。

郭群一直认为,热线电话是服务工作的指挥棒,通过客户诉求能及时发现服务工作的不足和改善方向,所以只要郭群一有时间就会主动研究热线工单。当她了解到一位老年客户希望能在自己家附近能够实现IC卡充值业务时,立刻协调维修部门在该社区开展安全宣传服务活动,增加了现场IC卡圈存充值工作,并将该工作在公司内部推广开来,满足了更多客户“不跑腿、少跑腿”享受服务的愿望。

郭群形容服务工作“永远是个新鲜事物,不同的客户需求不同,只能自己摸索,只能不断创新”。凭着一股不服输的劲儿,郭群面对客户提出的需求,事无巨细、耐心答复。

她还为客户提供“定制化服务”,满足个别需要打印以往购气量明细的客户,利用下班时间送到客户手中。满足个别老年人,帮助他们“打一次电话,就能办所有燃气业务”的需求。郭群“想客户之所想,急客户之所急,排客户之所忧”的服务思路,已经悄然带动身边更多的年轻同事真心爱上为百姓服务的工作。

以身作则

发挥 “形象代言人”作用

郭群专注于服务,从未停下脚步。她每天面对客户时带着最真诚的微笑、用亲情化、贴心化服务为广大客户送去有温度的服务。郭群发现,随着网上支付服务的普及,越来越多的客户通过线上服务就能解决足不出户进行燃气报数、缴费等服务问题。

可是辖区内还有一部分老年客户,对网上营业厅的服务并不了解。这是郭群在一次抄表时发现的问题,一位82岁的郭爷爷说自己腿脚不便,每次外出到营业厅充值很不方便。

郭群立刻停下手上的工作,耐心向郭爷爷讲解网上业务办理的步骤,并手绘了一张浅显易懂的操作流程图给郭爷爷,当天晚上回家后就收到郭爷爷孩子打来的感谢电话,说郭群是公司的“形象代言人”,实现了济南港华燃气“让客户零跑腿,让数据多跑路”的服务承诺。

后来,郭爷爷送给她一个家人亲手编制的“心形”钥匙链,郭群非常仔细的珍藏在身边,因为它代表了郭群对客户的细心、真心、耐心,也代表着客户对郭群贴心服务的满意。

自那之后,每次抄表时见到老年人在家,郭群都会主动为老年人讲解网上业务办理,遇到没有智能手机的老人,她就会做好备注,回到单位主动联系相关同事开展进社区宣传、上门充值服务活动,同事们亲切的称呼她为老年客户的“小棉袄”。


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