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供气管家 | 魏冉:客户信赖的贴心人 为民服务的好管家

来源:济南港华时间:2020-11-26

魏冉,女,1990年出生,济南能源集团所属济南港华燃气东区服务中心燃气管家,负责唐冶片区、山东职业学院、山东青年政治学院、现代学院等60多个工商客户200多块燃气表的抄表、催费、巡检等工作。

2020年是魏冉进入济南港华燃气工作的第八个年头,她先后从事过民用客户抄收、热线接听、工商客户抄收等一线工作。她深知燃气行业的高危特质,时刻将“燃气安全源于守规”牢记于心;同时将客户满意放在心上,“想客户所想,难客户所难”。

与客户打交道的这八年,少不了冷言冷语甚至出言谩骂,她也把委屈咽进肚里,以一颗耐心、同理心倾听客户诉求,解决客户难题。

在工作中,她严格遵守公司的各项规章制度,以燃气安全运行为中心,紧密结合客户实际情况,不断创新工作思路,多措并举,服务品质持续优化,客户满意度有效提升;一个个表扬电话、一面面锦旗就是对她工作最大的肯定。

客户需求驱动发展

“组合拳”激发服务潜力

北方地区刚刚进入供暖季,为保障辖区的客户过上一个温暖的冬天,从2020年10月中旬,魏冉就加班加点的联系辖区内的燃气锅炉供暖客户,与客户接洽锅炉试暖的时间,统一梳理后上报公司调度部门统一调度。

另一方面,为确保工商客户燃气锅炉用气安全,她积极协调准备,在燃气锅炉启动前为客户安排全方位的燃气设施安全检查工作,提醒客户该如何注意安全用气的问题,每一条建议,她每天都要跟不同的客户说几十遍,每一个重点检查的部位她都一一指给客户。“我不放心安全,我必须亲自把每一个客户都教的明明白白我才放心”,这是她的原话,也正是凭着这股执着劲儿使得辖区的工商客户都顺利平稳的开启了采暖锅炉。

“客户的需求是改进服务和管理变革的动力,更是企业发展的原动力。”在完成抄收工作的同时,作为供气管家,她还负责接收并处理客户用气咨询、求助、故障指导,同时宣传安全用气常识、倾听客户用气需求、开展用气安全检查等各项工作。

多年的一线工作经历让她积累了丰富的经验,能够及时准确响应客户咨询、抄收、充值、抢维修等各项需求,遇到业务范围外的咨询,她都会及时的转达给了领导及相关同事来协助处理,为燃气客户提供好一站式服务。

每月一次的工商抄收业务让她和客户渐渐成为了朋友,有些工商业务范围外的燃气问题客户也会联系到她。工作中的事情要找她解决,就连家中的燃气出现问题也要找她解决。

有一天,有个工商客户晚上七点多着急的打来电话,反应他家中没有了燃气,无法做饭。魏冉根据在热线工作中积累的知识和经验指导该客户更换燃气表电池后,燃气恢复正常使用,客户连连道谢。她用实际行动践行了企业“人人是窗口、人人是品牌”的服务理念。

于危机中育新机

“一体化”工作优势凸显

济南港华燃气东区服务中心辖区内的工商客户销气量占全公司总销气量的70%—80%。自东区服务中心接管工商抄收工作后,魏冉一方面对客户基础档案进行梳理,每月统计各类数据报表,为领导做出科学合理决策提供数据支持。

另一方面,魏冉创新工作方式,在辖区实行工商客户分级管理制度,一级包括工业户、学校、幼儿园、老年公寓、地下及半地下客户等;二级包括商业户、锅炉户、单位食堂;三级包括停用的工商客户等。

根据客户分级不通,合理的安排安检、巡检、安全宣传等工作的频率及重点,做到精细化、精准化的服务于客户。她充分利用通气、抄收、维修、安检“一体化”的独特优势,形成内外结合的工作模式,对抄表数据进行对比分析,对用气量减少的客户重点观察,加强巡检及安检强度,排查漏气安全隐患;另一方面与客户充分沟通,分析气量降低的原因,分析客户用气意向,迅速做出应对举措,防止了客户流失。

勤于学习

将自身特长最大程度的发挥到工作中

习近平总书记多次强调,“事业发展没有止境,学习就没有止境”。面对燃气工作的新形式、新要求,魏冉始终将学习视作自觉行为,不断丰富学习新的知识,做到学有所获、学有所思、学有所用。

2014年,她在热线接听工作中使用的是奥迪坚工作系统,该系统中自带的信息共享平台,无法实现搜索功能,如果某个小区的燃气客户出现家中无燃气的情况,想要在信息共享平台查找该小区的停气公告,必须逐条查看公告信息,使用起来不便捷,效率低,且容易漏掉信息,致使客户等待时间较长,有些时候还会引起客户不满。

魏冉大学期间读的是软件工程专业,工作中的这一不便捷让她想到了自己做一个可以实现搜索功能的信息共享平台,于是跟大学同学一起合作完成了可以实现信息搜索功能的信息平台,并在热线中心推广使用。

虽然只是一个小小的信息共享平台,但实现搜索功能后大大的提高了信息查找的效率和准确度,有效的缩短了客户等待查询的时间。魏冉说:“有很多客户打电话来时会带着不满的情绪,等待的时间过长会让人变得焦躁,我们努力改善这些小细节,尽量让客户的情绪平稳一些。”


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